Organes de médiation gratuits pour les litiges de consommation

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Quand un opérateur téléphonique, une entreprise de transport, une agence de voyages, un assureur ou une banque ne règle pas votre problème, un organe de médiation neutre (ombudsman) peut servir d'intermédiaire. La plupart sont gratuits. Ce ne sont pas des tribunaux : ils ne peuvent obliger une entreprise à rien. Pour d'autres aides juridiques gratuites, voir Conseils juridiques gratuits ou à petit prix pour les étudiants, dans le canton de Vaud et à l'EPFL.

Points clés

Essayez toujours d'abord avec l'entreprise, par écrit, et gardez sa réponse. Chaque organe ci-dessous le demande, sauf indication contraire.
Coûts : gratuit pour les transports publics, les voyages, l'assurance-maladie, les assurances privées et les banques ; CHF 20 de frais de traitement chez ombudscom (télécommunications).
Envoyez des copies, pas les originaux : votre contrat, les factures et vos échanges avec l'entreprise.
Saisir un organe de médiation n'arrête pas les délais légaux (médiation de l'assurance-maladie ; voir chaque organe).

1. Télécommunications : ombudscom

Pour quoi : les litiges civils sur les services de télécommunication ou les services à valeur ajoutée facturés par un opérateur, par exemple une facture contestée (comme des frais d'itinérance élevés), un changement de contrat non demandé, des numéros ou SMS payants non commandés, une ligne bloquée, un mauvais service client (ombudscom).
D'abord l'entreprise : vous devez montrer que vous avez essayé, sans succès, de trouver une solution avec l'opérateur. Le dernier contact avec lui ne doit pas remonter à plus de 12 mois (ombudscom).
Coût : CHF 20 de frais de traitement pour les clients. La procédure est en général écrite (ombudscom). « En raison du nombre élevé de dossiers, les procédures de conciliation peuvent durer jusqu'à trois mois, voire plus » (ombudscom, Demande de conciliation).
Contact : Spitalgasse 14, 3011 Berne ; +41 31 310 11 77, les jours ouvrables de 10h00 à 13h00 (ombudscom).
Contrats de téléphone et changement d'opérateur : Obtenir un numéro de téléphone mobile suisse ; litiges sur Internet à la maison : Internet à la maison pour un appartement privé : fibre, câble ou données mobiles.

2. Transports publics : Service de médiation des transports publics

Le Service de médiation des transports publics est géré par l'Union des transports publics (UTP) et ne reçoit pas d'instructions des entreprises de transport (UTP).

Pour quoi : tout voyageur des transports publics en conflit avec une entreprise de transport (UTP).
D'abord l'entreprise : vous devez d'abord essayer de régler le problème avec l'entreprise concernée ; c'est seulement si cela échoue que vous pouvez vous adresser au service (UTP ; UTP, Contact).
Comment : par écrit, de préférence par e-mail à info@servicedemediation.ch (Suisse romande), avec votre nom, votre adresse, votre date de naissance et vos échanges avec l'entreprise (UTP, Contact).
Coût : gratuit, selon la liste des organes de médiation du Bureau fédéral de la consommation (BFC, Streitbeilegung (page en allemand)). L'UTP elle-même demande de contacter d'abord l'entreprise de transport (UTP).
Les indemnisations pour retard passent d'abord par l'entreprise ferroviaire : voir Retards de train : indemnisation et droits des voyageurs.

3. Voyages : Ombudsman de la branche suisse du voyage

Pour quoi : les litiges avec une agence de voyages ou un organisateur de voyages, et les réclamations sur un hébergement en Suisse (hôtels, locations de vacances, auberges de jeunesse) (Ombudsman tourisme). La réservation doit avoir été faite auprès d'une agence ou d'un organisateur établi en Suisse ou au Liechtenstein (compétence).
Pas pour les vols réservés directement auprès d'une compagnie aérienne : contactez d'abord la compagnie, puis utilisez le formulaire en ligne de l'Office fédéral de l'aviation civile (OFAC) si la réponse ne vous satisfait pas ou après 6 semaines sans réponse (page compétence).
D'abord l'entreprise : vous devez avoir déposé une réclamation auprès du prestataire et n'avoir reçu aucune réponse ou aucune solution à l'amiable (Déposer une plainte).
Coût : gratuit pour les consommateurs. Si une assurance de protection juridique ou un avocat s'occupe déjà du dossier, l'examen peut être facturé (Ombudsman tourisme).
Contact : Etzelstrasse 42, 8038 Zurich ; +41 44 485 45 35, du lundi au vendredi de 10h00 à 12h00 et de 14h00 à 16h00.

4. Assurance-maladie : Office de médiation de l'assurance-maladie

Pour quoi : les litiges avec votre assureur-maladie sur l'assurance de base (LAMal), les assurances complémentaires (LCA) ou l'assurance d'indemnités journalières ; par exemple un remboursement refusé, des problèmes pour changer d'assureur, un décompte que vous ne comprenez pas, ou une absence de réponse (Ombudsman de l'assurance-maladie).
Pas pour : les litiges avec des médecins ou des hôpitaux, l'approbation des primes ou les autres assurances sociales. Il n'intervient plus dès que l'assureur a rendu une décision formelle ou qu'une procédure judiciaire est en cours (FAQ).
Coût : gratuit ; les litiges dont la valeur est inférieure à CHF 100 ne peuvent pas être traités (FAQ).
Les délais continuent de courir : saisir l'office n'interrompt pas les délais de prescription ou de recours (FAQ).
D'abord l'entreprise : À vérifier: les pages consultées ne disent pas que vous devez d'abord contacter l'assureur ; il est quand même judicieux de le faire.
Contact : Case postale 519, 6002 Lucerne ; +41 41 226 10 11, du lundi au vendredi de 9h00 à 11h30 (FAQ).
Les bases de l'assurance-maladie suisse : LAMal (assurance maladie obligatoire) et dispense pour étudiants.

5. Assurances privées et Suva : Ombudsman de l'assurance privée et de la Suva

Pour quoi : un désaccord avec la Suva ou avec un assureur privé membre de la fondation, par exemple pour l'assurance ménage, la responsabilité civile, l'assurance voyage ou l'assurance vie. Les assureurs-maladie (base et complémentaires) ne sont pas couverts ; voir la section 4 (Ombudsman des assurances, questions fréquentes).
D'abord l'entreprise : adressez votre requête ou votre plainte par écrit à votre assureur ; vous pouvez saisir l'ombudsman si sa réponse ne vous satisfait pas. La prise de position écrite de l'assureur est nécessaire pour déposer votre requête (FAQ).
Coût : gratuit pour les requérants ; vous pouvez encore aller en justice ensuite (FAQ).
Pas de délai fixe, mais attendre trop longtemps peut rendre une prétention prescrite (FAQ).

6. Banques : Ombudsman des banques suisses

Pour quoi : les questions et réclamations des clients des banques et des prestataires de services financiers affiliés à l'Association suisse des banquiers. C'est aussi le point de contact pour rechercher des avoirs en déshérence (Ombudsman des banques suisses).
D'abord l'entreprise : en principe, l'ombudsman n'intervient qu'après que vous avez déposé une réclamation par écrit auprès de la direction ou du service des réclamations de la banque, et que celle-ci a pu répondre (La procédure en bref).
Coût : gratuit (« neutre et gratuit ») (Ombudsman des banques suisses).
Ouvrir un compte et frais : Ouvrir un compte bancaire : checklist pratique.

7. Administration publique : Bureau cantonal de médiation administrative (BCMA)

Pour quoi : les problèmes avec l'administration cantonale vaudoise, avec les organismes qui accomplissent des tâches publiques pour le canton, ou avec les tribunaux vaudois et le Ministère public. Le BCMA écoute, explique le fonctionnement de l'administration et peut servir d'intermédiaire avec l'autorité concernée (État de Vaud, BCMA).
Pas pour : les communes, les autres cantons ou les autorités fédérales, et il ne peut pas modifier des décisions de justice. Le saisir n'interrompt pas les délais de réclamation, d'opposition ou de recours (BCMA).
Coût : gratuit, indépendant et confidentiel ; ouvert à toute personne, quels que soient son domicile, son statut ou sa nationalité (État de Vaud, Médiation administrative).
Contact : Rue Caroline 2, Case postale 171, 1001 Lausanne ; contact.mediation@vd.ch ; +41 21 557 08 99, par téléphone le lundi et le jeudi de 9h30 à 11h30. Rendez-vous sur demande (Médiation administrative).

Délais pour ce thème

ombudscom (télécommunications) : le dernier contact avec l'opérateur ne doit pas remonter à plus de 12 mois ; en raison du nombre élevé de dossiers, la procédure peut durer jusqu'à trois mois, voire plus.
Vols réservés auprès d'une compagnie aérienne : utilisez le formulaire en ligne de l'OFAC si la réponse ne vous satisfait pas ou après 6 semaines sans réponse.
Médiation de l'assurance-maladie : saisir l'office n'interrompt pas les délais de prescription ou de recours.

Voir le calendrier complet de la première année

Sources officielles

Guide étudiant non officiel, pas un conseil juridique.